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El reto de los hoteles es estar presentes en los portales donde se habla de ellos mayo 22, 2008

Posted by hola2andreu in HOTEL 2.0.
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Articulo en Hosteltur del programa en el que participe ayer .

HOSTELTUR • 22-05-2008
Con el 2.0 el cliente tiene el micrófono abierto. El reto de los hoteles es contestar a sus críticas y opiniones sin darle importancia al hecho de que el sistema de valoración que utilicen los diferentes portales de viajeros sea perfecto o no. Esta es la principal conclusión extraída anoche de la tertulia de HOSTELTUR TV sobre la relación entre hoteleros y portales de opinión.

La tertulia de anoche en HOSTELTUR TV.Prisilla Regueiro, directora de la Comunidad de Trivago España; Andreu Llabrés, director comercial de Amic Hotels; Fermín Carmona, director Marketing de Hoteles online de Aga Travel; y Pere Ferrer, director de Explotación de la Hotelera Saint Michel, continuaron en cierto modo, ante las cámaras de HOSTELTUR TV, el debate que tuvo lugar el sábado por la mañana en el Hotel Amic Horizonte de Palma, organizado por Trivago.

Sin miedo

“No hay que tenerle miedo al 2.0, porque quien haga las cosas bien tendrá críticas positivas o, almenos, no las tendrá negativas, por parte de los viajeros”, aseguró Andreu Llabrés, hotelero y bloguer. La mayoría de hoteleros acepta la existencia de portales de opinión donde los viajeros dejan sus impresiones sobre los hoteles, muchos creen que esto puede ser útil, y hoteleros como Llabrés recomiendan que esas críticas se tomen como una posibilidad de marketing gratuito online. Los hoteleros deberían incentivar más a sus clientes para que opinen en la red, opinó Carmona, puesto que si hay más opiniones sobre un hotel también habrá más opiniones positivas, y el hotel estará mejor situado en las valoraciones que hacen portales como Trivago.

Prisilla Regueiro explicó que los portales reflejan un comportamiento social, en el sentido de que los viajeros actuales sienten el impulso de compartir, en la red, las impresiones de su viaje y su estancia. Aconsejó a los hoteleros que escuchen a sus clientes y que se acerquen a portales como Trivago y aprovechen esas opiniones como un termómetro sobre el propio establecimiento.

Sin posibilidad de certificación

Pere Ferrer expuso que debería exigirse, por parte de las comunidades de viajeros, una certificación de que la persona que opina realmente haya sido cliente de ese establecimiento hotelero. A esta cuestión Prisilla Regueiro explicó que era imposible recurrir a datos del viajero o de su reserva, pero que los portales tenían diferentes métodos para filtrar opiniones y calcular valoraciones, y que ellos también estaban interesados en no dar cabida a opiniones manipuladas o malintencionadas.

Fermín Carmona estuvo de acuerdo en que “habría que fijar unas reglas del juego justas para todos”. Ferrer explicó que la empresa a la que representa “se siente perjudicada, pero ya está haciendo cosas como auditorías por sorpresa y encuentas pasivas y activas entre los clientes”, para detectar las debilidades y mejorar el producto. Sin embargo, lamentó que esas mejoras e inversiones no se vean reflejadas en los portales, en su caso el portal alemán Holidaycheck, puesto que las valoraciones de los hoteles se hacen en base a opiniones de usuarios que pueden ser antiguas.

Hablar el lenguaje del cliente

Andreu Llabrés consideró que algunos hoteleros les están dando “demasiada importancia” a las opiniones y valoraciones vertidas en esos portales. “El cliente opinará donde sea, porque tiene ganas de hacerlo”, y recomendó a las hoteleras que estén presentes en el debate, que aparezcan allá donde se hable de su reputación. Sin embargo, aseguró que el hotel no tiene que cambiar nada por el hecho de que sus clientes estén opinando en la red, “tiene que hacer lo de siempre, hacer las cosas bien, ir a su ritmo, ofrecer calidad y asegurarse de que el cliente se va contento”. “Igual que hemos aprendido alemán porque nuestros clientes hablan en alemán -precisó-, también tenemos que aprender el lenguaje de internet porque es el que hablan nuestros clientes”.

Pere Ferrer apuntó la importancia de que también los destinos, “la municipalidad”, entrase en la rueda de las opiniones online para mejorar las zonas turísticas que en ocasiones no acompañan a las inversiones que están haciendo los hoteles. Prisilla Regueiro dijo que no estaba siendo fácil para Trivago que las administraciones fueran conscientes de ello y estuvieran dispuestas a colaborar, aunque en su portal no se opinaba solamente de hoteles, sino también de destinos o restaurantes, por ejemplo.

HOSTELTUR TV se emitirá de nuevo el sábado a las 20:05 a través del Canal 4 de Mallorca.

Esther Mascaró (tv@hosteltur.com)

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